“Se mikä meille on ollut tärkeää, ei ehkä ole ollut asiakkaille tärkeää”

”Asiat oli tuttuja, mutta ei oltu tajuttu, miten asiat näyttäytyy asiakkaille.” Pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen yllättyi Ei haukku haavaa tee -kampanjan tuloksista.

Mistä on kyse? Pyysimme asiakkailtamme julkista kritiikkiä pakettipalveluistamme Ei haukku haavaa tee -kampanjan merkeissä viime vuoden lopulla.

Postin viime vuonna teettämän tutkimuksen mukaan kuluttajat kokevat Matkahuollon positiivisimpana logistiikkayhtiönä. Nyt halusimme tavoittaa ne asiakkaat, jotka eivät vielä ole tyytyväisiä palveluihimme ja käydä heidän kanssaan julkisen, kaunistelemattoman vuoropuhelun.

Keräsimme asiakkailta julkista kritiikkiä nonono.fi-sivustolle ilman moderointia ja saimme satoja palautteita. Kiitokset kaikille osallistujille! Mainittakoon myös, että Ilta-Sanomien juttukin keräsi 146 kommenttia.

Nyt on yhteenvedon julkaisun vuoro. Muun muassa näitä asioita kritiikki koski: kuljetusnopeus, pakettien ohjaus noutopisteisiin, kuljetushinnat, paperiset luovutuskuitit ja asiakaspalvelunumero.

Blogipostauksen alkuosassa paljastamme mitä konkreettisia toimenpiteitä on jo tehty. Kerromme myös mitä suunnitelmia on viety työlistalle. Loppuosasta löydät linkit tutkimusraporttiin sekä tutkimukseen liittyvät haastatteluvideot.

Mitä parannuksia teimme jo kampanjan aikana?

"Miksi meitä taiteilijoita sorsitaan?" Näin kysyi reklamaatiossaan nimimerkki Hugo Simberg, joka pyysi meiltä omaa tuotetta tauluille. Teimme työtä käskettyä ja loimme Taulu-tuotteen.

1. Uudistimme pakettitoimituksien ohjauslogiikkaa. Aiemmin paketit eivät välttämättä automaattisesti ohjautuneet joka kerta vastaanottajan näkökulmasta lähimpään toimipisteeseen. Nyt paketit ohjautuvat lähtökohtaisesti asiakasta lähimpään pisteeseen.

2. Uudistimme reittejä ja aikatauluja kulkunopeuden kasvattamiseksi. Palaute auttoi meitä tunnistamaan yhteysvälejä, joissa aikataulus ei ollut optimaalinen. Nyt esimerkiksi Oulusta Forssaan lähetetyt paketit päätyvät lähes poikkeuksetta yön yli perille, kun aiemmin paketit saattoivat viivästyä huonosti ajoitettujen jatkoyhteyksien takia päivällä.

3. Täsmensimme verkkosivujemme viestintää. Pyrimme selkiyttämään mm. kotiinkuljetuksiin liittyvää viestintää yksiselitteisemmäksi, varsinkin Kotijakelu ja Jakopaketti -tuotteiden osalta.

4. Kotiinkuljetusten toimitusajan sopiminen onnistui aiemmin vain tekstiviestin kautta saapuvaa linkkiä klikkaamalla. Tästä aiheutui ongelmia erityisesti niille, joillaei ole vielä älypuhelinta. Nyt lähetämme toimitusajan sopimisviestin myös sähköpostilla, lisäksi ajan voi sopia myös soittamalla, jos lähettäjä on näin valinnut.

Mitä parannuksia olemme vieneet työlistalle?

1. Aiomme kuljettaa paketteja aiempaa laajemmalla alueella noutopisteisiin myös lauantaisin. Lisäksi laajennamme kotijakeluiden lauantai- ja iltajakeluaikoja ympäri Suomen.

2. Pakettien seurantaa tullaan kehittämään nykyistäkin selkeämmäksi. Selvitämme mahdollisuutta antaa toimitusaika-arvioita ja näyttää aiempaa tarkempia tietoja kuljetuksen etenemisestä. Jo nyt seurannan kautta on mahdollista pidentää paketin säilytysaikaa ja ostaa kotiinkuljetus noudettavalle paketille. Lisäämme tällaisia vastaanottamista helpottavia palveluita lähikuukausina, mm. mahdollisuuden vaihtaa paketin noutopistettä.

3. Paketin luovuttaminen palvelupisteissä edellyttää henkilötunnuksen loppuosan tallentamista sekä allekirjoitusta paperisille luovutuskuiteille. Lisäksi paketin voi noutaa toisen henkilön puolesta vain paperista valtakirjaa käyttäen. Nämä kaikki käytännöt tullaan uudistamaan lähikuukausina ja kaikista paperisista kuiteista ja valtakirjoista luopumaan kokonaan vuoden 2022 loppuun mennessä.

4. Turun ja Oulun asemien palvelupisteiden siisteys on saanut moitteita. Kutsuipa joku Turun asemarakennusta palautteissa teurastamon näköiseksi. Rakennukset ovat jo vanhoja ja purkutuomion alla ja niistä luopuminen on lähivuosien kysymys. Siksi niitä ei ole järkevää lähteä peruskorjaamaan totaalisesti, mutta tulemme uudistamaan niiden asiakaspalvelutiloja, jotta voimme tarjota aiempaa paremman asiointikokemuksen.

5. Asiakaspalvelunumeron maksullisuus herätti kritiikkiä. Tämä osoitti, etteivät asiakkaat löydä lisämaksutonta reklamointinumeroa ja chattia riittävän hyvin, vaan ovat soittaneet reklamointitilanteissa maksulliseen numeroon, mikä on herättänyt mielipahaa. Kaikki käytössä olevat asiakaspalvelukanavat tullaan viestimään näkyvämmin ja selkeämmin.

6. Tulevien palvelupisteiden valintoja tehdessä tullaan korostamaan aukioloaikojen merkitystä.

7. Oman noutopisteen valitsemisen mahdollistavaa palvelua on toivottu, joten olemme aloittaneet aiheesta selvityksen. Palvelun tuottaminen vaatii merkittäviä tietojärjestelmä ja tuotantoprosessimuutoksia, joten tämä uudistus vaatii enemmän aikaa.
   

Tarkempia tietoja

Jos haluat lukea kampanjan tutkimusraportin kokonaisuudessaan, klikkaa tästä.

Jos haluat vilkaista Rivo-Riitan kommentit Jakopaketin toimitustapaan liittyen, klikkaa tästä.

Jos haluat katsoa kampanjan toteutuksessa yhteistyökumppanina toimineen No No Non tuottamat haastatteluvideot, löydät alta seuraavien henkilöiden haastattelut

Matkahuollon pakettipalveluista vastaava johtaja Kati Nevalainen

Matkahuollon toimitusjohtajan Janne Jakola

Matkahuollon asiakaskokemuksesta ja markkinoinnista vastaavan johtajan Johanna Haanpää

Asiakaspalautteet analysoinnin toteuttaneet data-analyytikot Hissu Hyvärinen ja Tarik Hossain

Kiitoksia mielenkiinnosta! Jatketaan asioiden kehittämistä yhdessä.