Noutopiste yllättävän kaukana?

Matkahuolto on yllättävän lähellä ja joskus jopa alakerrassa. Meillä on yli 2000 palvelupistettä ympäri Suomen ja noin 57 % suomalaisista asuu alle kilometrin säteellä Matkahuollon palvelupisteestä. Verkostoomme kuuluu 1300 henkilökohtaista palvelua tarjoavaa pistettä, mikä on voimassa oleva Suomen ennätys: yhdelläkään toisella pakettipalveluiden tarjoajalla ei ole yhtä kattavaa henkilökohtaisen palvelun verkostoa kuin mitä meillä on. Mutta tällä kertaa tarkoitus ei ole kertoa pelkästään verkoston kattavuudesta.

Kritiikinkeruukampanjamme kautta saamissamme palautteissa on ollut myös kokemuksia, joissa paketti on päätynyt yllättävän kaukana olevaan noutopisteeseen tai asiakas ei ole saanut valittua lähintä noutopistettä tilauksen yhteydessä. Kriittisen palautteen avulla pääsemme käsiksi siihen, missä tilanteissa ja miksi näin tapahtuu ja voimme korjata asian. On selvää, että myöskään Matkahuollon tavoite ei ole tällaisissa tapauksissa toteutunut.

Noutopiste on täynnä

Lähtökohtamme on, että palvelut toimivat luvatulla tavalla ja mielellään paremminkin. Useimmiten haluttu noutopiste on jo valittuna, kun lähetys tulee kuljetettavaksemme ja viemme lähetyksen ensisijaisesti sinne.

Toisinaan valittu noutopiste on kuitenkin täynnä ja joudumme viemään lähetyksen alkuperäisen noutopisteen sijaan sille nimettyyn varanoutopisteeseen. Erityisesti suosituimmat automaatit voivat helposti täyttyä, jolloin osa niihin osoitetuista lähetyksistä joudutaan viemään automaatin lähellä olevaan varanoutopisteeseen, joka useimmiten on K-kaupassa tai R-kioskilla. Tänä vuonna olemme toimittaneet 3,4 % paketeista varanoutopisteeseen sen johdosta, että alkuperäinen noutopiste on ollut täynnä.

Automaattien sijoittelussa, automaatin koossa ja automaatin täyttö- ja tyhjennysajoissa pyrimme huomioimaan alueelliset tarpeet ja lähetysmäärät. Lisäämme automaatteja verkostoomme viikoittain; verkostomme kattaa pian 700 automaattia. Samalla lisäämme lokeroita suosituimpiin automaatteihin missä se käytettävissä olevan tilan puolesta suinkin on mahdollista. Automaatteja koskevat palautteet ovat meille arvokasta tietoa niin uusien automaattien sijoittamiseksi kuin olemassa olevien automaattien käytettävyyden parantamiseksi.

Lähetys on liian iso tai painava valittuun noutopisteeseen

Automaatin suurin lokerokoko XL on kooltaan 70 x 40 x 59 cm ja sitä suurempia lähetyksiä ei voida viedä noudettavaksi automaatista. Läheskään kaikissa verkkokaupoissa ei vielä ole keinoja tunnistaa, mitkä tuotteet tai tilaukset voidaan kokonsa puolesta toimittaa automaattiin ja mitkä eivät. Niinpä ei ole ihan tavatonta, että saamme kuljetettavaksemme pakettiautomaattiin lähetettyjä olohuoneen mattoja, suksia tai televisioita. Nämä luonnollisesti joudutaan viemään noudettavaksi automaatin sijaan varanoutopisteestä.

Automaatin osalta on helppo ymmärtää, mikä sinne mahtuu ja mikä ei. Mutta myös henkilökohtaista palvelua tarjoavissa noutopisteissämme on eroja: kuljettamamme paketin maksimipaino on 35 kg, mutta verkostoomme kuuluvat K-kaupat vastaanottavat vain korkeintaan 30 kg painavia paketteja. Tämä tarkoittaa sitä, että jos paketti painaa yli 30 kg ja on lähetetty noudettavaksi jostakin em. palvelupisteestä, se ohjataan noudettavaksi lähimmästä muusta palvelupisteestämme, kuten R-kioskista tai Filmtownin yhteydessä olevasta noutopisteestämme.

Järjestelmässä on virhe

Kehitämme jatkuvasti järjestelmäämme, jolla hallitsemme noutopisteidemme tietoja ja jota verkkokaupat yleensä käyttävät tietolähteenä, kun esittävät Matkahuollon palvelupisteet sivuillaan. Testaamme ja varmistamme, että tiedot ovat oikein, mutta silti sekaan voi pujahtaa bugeja eli tahattomia virheitä järjestelmässä.

Hiljattain yksi sellainen paljastui asiakaspalautteen perusteella. Koordinaattivirhe esti toistuvasti oikean noutopisteen valikoitumisen tietyllä postinumeroalueella ja tämän bugin pääsimme korjaamaan, kiitos palautteen. Nyt meillä on tutkittavana tapaus, jossa lähimmän noutopisteen sijasta on mahdollista valita vain kaukaisempia pisteitä. Saimme onneksi asiakkaalta jo tarkentavia tietoja, joiden avulla pääsemme varsin hyvin tarkastelemaan, millä hakuehdoilla ja missä verkkokaupassa emme jostain syystä saa näytettyä lähimpiä noutopisteitämme. Eiköhän tämäkin ongelma saada ratkaistua nyt, kun se on tunnistettu!

Lähetystiedoissa on virhe

Joskus käy niinkin, että lähettäjä on kirjoittanut tilaukseen vahingossa vääriä vastaanottajan yhteystietoja, kuten väärän postinumeron tai matkapuhelinnumeron. Verkkokaupassa tällainen virhe tapahtuu useimmiten vastaanottajan itsensä toimesta, kun hän antaa yhteystietojaan verkkokaupan tilauslomakkeelle, eikä huomaa näppäilleensä esimerkiksi matkapuhelinnumeronsa väärin. Vaikka lähetys saattaa postinumerovirheen takia päätyä satojen kilometrien päähän tarkoitetusta noutopisteestä, tilanne saadaan korjattua asiakaspalvelumme avulla.

Palvelu ei ole saatavilla valitussa noutopisteessä

Osa palveluistamme vaatii palvelupisteessä erityisosaamista tai on muuten luonteeltaan sellaisia, että ne ovat saatavilla vain Matkahuollon omissa palvelupisteissä ja asiamiespisteissä, joita on yleensä vähintään yksi jokaisessa kunnassa, yhteensä 370 kpl ympäri Suomen.

Esimerkiksi Pikapaketti- ja Bussipaketti-palvelumme soveltuu erityisesti tilanteeseen, jossa on tärkeämpää saada paketti toimitettua edullisesti ja nopeasti paikkakunnalta toiselle kuin varmistaa, että paketti päätyisi mahdollisimman lähelle vastaanottajaa. Pika- ja Bussipaketit kuljetetaan pääsääntöisesti bussiverkoston avulla näiden palvelupisteiden välillä, joten ne eivät välttämättä päädy vastaanottajaa lähinnä olevaan Matkahuollon noutopisteeseen.

Näiden noutopisteiden kautta luovutetaan myös erityisolosuhteita edellyttävät lähetykset, kuten ns. VAK- eli vaarallisia aineita sisältävät lähetykset ja henkilökohtaisesti luovutettavat lähetykset eli myös näissä tapauksissa paketti päätyy sellaiseen noutopisteeseen, joka ei välttämättä ole vastaanottajan lähin.

Uusia palveluita lähettäjille ja vastaanottajille

Uusien palveluidemme myötä sekä lähettäjä että vastaanottaja voivat entistä helpommin vaikuttaa lähetyksen kulkuun vielä lähettämisen jälkeenkin. Lähetykselle on jo nyt mahdollista ostaa esimerkiksi lisää säilytysaikaa tai toimitus noutopisteestä kotiin. Palvelut saa käyttöönsä, kun rekisteröityy kuluttaja-asiakkaaksi verkkosivuillamme https://www.matkahuolto.fi/rekisteroityneen-asiakkaan-palvelut.

Matkahuolto tarjoaa käyttöön yli 2000 noutopisteen verkoston kotimaassa. Tavoitteemme on, että asiakas voi noutaa lähetyksensä aina mahdollisimman pian ja mahdollisimman läheltä. Kampanjapalautteen perusteella olemme tunnistaneet, että on toki niitäkin asiakkaita, jotka mieluummin odottelisivat esimerkiksi päivän verran automaatin tilan vapautumista ennemmin kuin toivoisivat paketin vietäväksi varanoutopisteeseen, vaikka paketin saisikin siten vasta päivän tai jopa useamman päivän myöhemmin. Selvitämme parhaillaan, mitä mahdollisuuksia meillä olisi vastata erilaisiin asiakastarpeisiin, jotta voisimme palvella jokaista lähettäjää ja vastaanottajaa näille sopivimmalla tavalla.

Noutopisteisiin liittyen mainittakoon vielä, että Matkahuollon verkostossa on jatkossa entistä enemmän myös ulkomailla sijaitsevia noutopisteitä, jotka ovat jopa yllättävän kaukana.

Kirjoittaja on työskennellyt Matkahuollossa useita vuosia palveluverkoston asiantuntijatehtävissä, mm. kouluttajana ja erilaisissa kehitysprojekteissa.