"Ei haukku haavaa tee”
Nyt on yhdestoista hetki. Kun verkkokauppajätti Amazon saapuu Suomeen, on suomalaisten verkkokauppojen pystyttävä tarjoamaan yhä parempaa palvelua.
Onko sinulla kritiikkiä pakettipalveluista? Matkahuolto kutsuu asiakkaansa raportoimaan pakettipalveluiden ongelmista – läpinäkyvästi ja julkisesti.
Amazon tunnetaan nopeista toimituksistaan ja hyvästä asiakaspalvelusta. Jos suomalaiset verkkokaupat haluavat pärjätä kiristyvässä kilpailussa, on meidän syytä reagoida ja laittaa yhdessä omat palvelut kuntoon.
– Kysymys kuuluu, miten me voimme varmistaa edellytykset, että suomalaiset verkkokauppiaat pärjäävät kilpailussa, heittää Matkahuollon pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen.
Kuluttajille kilpailun lisääntyminen on hyvä asia.
– Toisaalta uskomme myös siihen, että suomalaiset haluavat tukea kotimaisia yrityksiä, jos palvelutaso on kunnossa, jatkaa Nevalainen.
Logistiikalla on verkkokaupassa suuri merkitys. Matkahuolto haluaa käydä avoimen, julkisen vuoropuhelun yhdessä henkilö- ja yritysasiakkaiden kanssa siitä, miten logistiikkapalveluja voidaan parantaa.
– Haluamme auttaa suomalaisia verkkokauppiaita poistamalla menestyksen esteitä. Lopulta se hyödyttää myös kuluttajia. Auttaminen onnistuu parhaiten pitämällä huolta siitä, että peruspalvelut vastaavat odotuksia ja toimivat kuten pitää, toteaa Nevalainen.
Vanha koira ei opi uusia temppuja?
Matkahuolto on 87-vuotias yritys, jolla on Postin tänä vuonna teettämän tutkimuksen mukaan logistiikkayhtiöistä tyytyväisimmät asiakkaat. Yli 90 prosenttia suomalaisista kuluttajista kokee Matkahuollon positiivisena vaihtoehtona pakettien toimittamiselle.
Asiakkaat myös suosittelevat kaikista pakettipalveluista eniten Matkahuoltoa Taloustutkimuksen
viime vuonna tekemän tutkimuksen mukaan.
Nämä tutkimustulokset eivät kuitenkaan riitä asiakaskokemuksesta vastaavalle Johanna Haanpäälle.
– Nyt haluamme tavoittaa ne asiakkaat, jotka eivät ole tyytyväisiä. Onko sinulla meille kritiikkiä? Kutsumme asiakkaamme kaunistelemattomaan ja rehelliseen vuoropuheluun. Kuuntelemme, mikä nyppii henkilöasiakkaita ja mikä risoo yritysasiakkaita. Emme ole asiakasmäärässä mitattuna markkinoiden ykkönen. Sen vuoksi meidän täytyy yrittää kovemmin, toteaa Haanpää.
Asiakkaita kuuntelemalla Matkahuolto aikoo rakentaa asiakaskokemuksensa Suomen parhaaksi. Tämän vuoksi myös Matkahuollon ylin johto aikoo osallistua keskusteluun ruohonjuuritasolla.
– Toteutamme kampanjan yhdessä tamperelaisen No No No -startup-yrityksen kanssa. Yleisö näkee nonono.fi -verkkosivustolla läpinäkyvästi, millaisia asioita keskusteluun nousee. Me emme itse voi kontrolloida julki tulevia palautteita, voimme vain seurata niitä ja parantaa toimintaamme niiden perusteella. Jokainen palautteenantaja näkee palautteensa heti julkisena, Nevalainen täsmentää.
Siwa oli yllättävän lähellä
Palveluiden läheisyydellä on merkitystä. Tyypillinen suomalainen käyttää Postia pakettioimituksissaan alitajuisesti oletusratkaisuna. Eikä ihme, onhan Posti ollut täällä jo yli 400 vuotta.
– Ihmiset eivät ehkä vielä tiedosta, että meistä suomalaisista 57 prosenttia asuu alle kilometrin etäisyydellä Matkahuollon palvelupisteestä. Ehkä nykyisin voi sanoa, että Matkahuolto on yllättävän lähellä, virnistää Kati Nevalainen.
– Aiomme olla lähellä myös tulevaisuudessa. Meillä on yli 2 000 palvelupistettä, joista osa toimii K-kauppojen ja R-kioskien yhteydessä. Henkilökohtaista, ihmiseltä ihmiselle -palvelua tarjoavia pisteitä on noin 1 300 kpl, mikä on suunnilleen 400 enemmän kuin kenelläkään muulla, jatkaa Nevalainen.
Matkahuolto haluaa kasvattaa toimipisteidensä määrää, jotta olemme siellä, missä asiakkaammekin.
– Meidän on syytä kuunnella asiakkaidemme toiveita uusien palvelupisteiden sijainneista. Olemme suomalaisten linja-autoyrittäjien omistama, 100 % kotimainen yhtiö. Haluamme osaltamme pitää huolta siitä, että kaikkialla Suomessa on edellytykset elämiseen ja yrittämiseen, toteaa toimitusjohtaja Janne Jakola.
Jakolan mukaan se, että Matkahuollon kuljetuksissa liikkuvat yhtä aikaa sekä paketit että matkustajat, on ekologisen vastuullisuuden näkökulmasta hyvä lähtökohta toiminnalle.
– Mutta varmasti parannettavaa on vastuullisuudenkin saralla. Ehkä saamme asiakkailta vinkkejä siitä, kuinka voisimme toimia entistä vastuullisemmin, Jakola aprikoi.
Jouluna pakettitoimitusten määrä on koronan vuoksi ennätyslukemissa
Joulun alla pakettiliikenne on aina vilkkaampaa kuin muulloin, mikä on usein aiheuttanut asiakkaille epävarmuutta, saadaanko tilatut tai lähetetyt paketit ajoissa ja oikeisiin paikkoihin.
– Tavallisesti joulukuun pakettimäärät ovat noin kaksinkertaiset normaaliin kuukauteen verrattuna. Tänä vuonna korona räjäytti pakettimäärät kasvuun. Ensimmäinen joulu oli jo huhtikuussa, sanoo Kati Nevalainen.
Matkahuolto on kuljettanut tänä vuonna kotimaisista verkkokaupoista lähes 60 % enemmän paketteja kuin viime vuonna. Välillä noutopisteet ovat täyttyneet: tänä vuonna 3,4 % noutopistelähetyksistä on jouduttu ohjaamaan varanoutopisteeseen.
– Joulun pakettiliikenne voi olla koronavirustilanteen vuoksi jopa kaksinkertainen viime jouluun verrattuna. Verkkokauppa kasvaa, eivätkä ihmiset voi vierailla niin paljoa toistensa luona. Ennakoimme, että henkilöasiakkaat lähettävät enemmän paketteja toisilleen kuin viime jouluna, pohtii Nevalainen.
Ennen joulua pakettiliikenteen määrää kasvattaa Black Friday ja Cyber Monday.
Ruuhkat näkyvät myös asiakaspalvelussa. Viime jouluna asiakaspalveluun tuli noin viisi kertaa enemmän puheluja normaaliin kuukauteen verrattuna.
– Sesonkikausi on myös asiakkaiden näkökulmasta kiireistä ja stressaavaa aikaa, joten hyvän asiakaspalvelun merkitys korostuu. Pyydämme asiakkaita raportoimaan ongelmia ja kehitysideoita, jotta asiakkaat saavat jatkossa parempaa palvelua. Meille palaute on lahja, päättää asiakaskokemuksesta vastaava Johanna Haanpää.
Pyydämme sinua osallistumaan keskusteluun ja raportoimaan pakettipalveluihin liittyvistä ongelmista osoitteessa nonono.fi. Kampanja-aika on 17.11.-13.12.2020.
Kampanjan tuloksista julkaistaan kaikille halukkaille yhteenvetoraportti, mutta jo kampanjan aikana saatat löytää blogistamme yllättävää sisältöä. Pysytään kuulolla.
Lähteet
Taloustutkimus Oy, Toimialakohtainen asiakastyytyväisyystutkimus 2019, Kotimaan tavarankuljetus
