Arjen supersankareiden matkassa

Matkahuollon asiakaspalvelussa eletään jännittäviä aikoja, onhan Black Fridaystä starttaavaa sesonkia tituleerattu ”kaikkien aikojen pakettijouluksi”. Asiakaspalvelussamme, kuten pakettialalla laajemminkin, koettiin ensimmäinen joulu tänä vuonna jo keväällä, kun korona pakotti ihmiset jäämään koteihinsa ja muutti kuluttajien ostokäyttäytymistä kertarytinällä. Samalla kun asiakaspalvelijammekin siirtyivät koteihinsa etätöihin, verkossa shoppailusta tuli uusi normaali, mikä näkyi myös asiakaskontaktien määrän rajuna kasvuna.

Jotain vanhaa, uutta, lainattua ja Matkahuollon sinistä

Olemme keränneet edellisistä joulusesongeista sekä koronan aiheuttamasta kontaktipiikeistä opit reppuumme ja nyt repun sisältöä on vihdoin päästy inventoimaan ja viemään parhaita oppeja heti toteutukseen. Tässä blogitekstissä haluan jakaa vilauksen asiakaspalvelumme arkeen ja lähitulevaisuuden suunnitelmiin vanhaa englantilaista riimiä mukaillen. ”Something old, something new, something borrowed and something blue” mielletään yleensä hääperinteisiin liittyväksi, mutta tässä yhteydessä se kuvastaa hyvin asiakaspalvelumme sitoutumista tuottamaan asiakkaillemme parasta mahdollista asiakaspalvelua. Tahdomme joka päivä palvella, auttaa ja ratkaista.

Jotain uutta aspan työkalupakkiin

Tekniikka ja tekoäly edustavat asiakaspalvelumme ”jotain uutta”. Otamme sesongin kynnyksellä käyttöön uuden ja modernin, tulevan kehityksenkin mahdollistavan asiakaspalvelujärjestelmän. Uuden työkalun avulla saamme asiakaspalveluun loppuvuodeksi lisämoottorin, jonka avulla pääsemme poimimaan hedelmiä sesongin myötä kasvavien kontaktimäärien hallinnoinnissa. Järjestelmä tukee asiakaspalvelijoiden päivittäistä tekemistä ja auttaa meitä aiemmissa sesongeissa tunnistamiemme kipupisteiden nopeassa korjaamisessa sekä kehittämisessä pidemmällä aikavälillä. Asiakaspalvelussamme on valmistauduttu uuden järjestelmän käyttöönottoon tutustumalla työkaluun ja kouluttautumalla sekä hiomalla prosesseja entistä nopeammiksi ja helpommaksi.

Asiakaspalvelutiimimme toinen uusi vahvistus on viikko sitten aloittanut Mauno-botti. Ensimmäinen viikko on ollut vauhdikas, kun Maunon kanssa käytiin alle viikossa reilusti yli tuhat keskustelua. Mauno on ollut nopea oppimaan; hän on juuri aloittanut, mutta osaa vastata jo valtaosaan sille esitetyistä kysymyksistä. Eli vaikka vauhtia on ollut, yhteiseksi onneksemme vaarallisilta tilanteilta on vältytty.

Maunon osaaminen perustuu sille etukäteen opetettuihin kysymys-vastaus –pareihin. Vastauksia löytää sekä valmiiden painikepolkujen tai asiakkaan itse muotoilemien kysymysten kautta. Maunon ensisijainen työtehtävä on auttaa asiakkaitamme löytämään vastaus mielessä olevaan kysymykseen vaivattomasti ja nopeasti. Samalla Maunon työpanoksen avulla asiakaspalvelijoillemme vapautuu hieman lisäaikaa monimutkaisempiin selvityksiin ja mm. reklamaatioiden ja asiakaspalautteiden hoitoon.

Muutoksilla tähtäämme siihen, että voimme tarjota asiakkaillemme loppuvuoden pakettiruuhkassakin mahdollisimman hyvin toimivaa ja oikea-aikaista asiakaspalvelua ja varmistaa osaltamme kokonaispalvelusta muodostuvan hyvän asiakaskokemuksen.

Lainattua ja vanhaa

Asiakaspalvelumme tärkein voimavara ja vahvuus on osaavassa ja sitoutuneissa asiakaspalvelijoissamme. Valtakunnallisella asiakaspalveluviikolla lokakuussa näin Linkdenissä lainaamisen arvoisen tekstin, jossa asiakaspalvelijoita verrattiin supersankareihin heidän lukuisten yliluonnollistenkin supervoimien ansiosta; kyky olla läsnä ja kuunnella asiakasta, vaikka ympärillä tapahtuisi mitä ja pysyä tilanteessa kuin tilanteessa tyynenä ja ratkaisukeskeisenä. Arjen supersankarimme Matkahuollossa taistelevat asiakkaan kanssa samalla puolella pattitilannetta tai haastetta vastaan.

Tässä siis yhdistyy otsikon lainattu ja vanha – enkä vanhalla viittaa tietenkään asiakaspalvelijoidemme ikävuosiin vaan pitkienkin asiakaspalvelu-urien mukana tuomaan vankkaan kokemuksen ja osaamiseen. Asiakaspalvelutiimimme yksi monista hyvistä puolista on sen monimuotoisuus ja yhteensopiva huumori, joka auttaa jaksamaan kiireisessä arjessa. Etätyön myötä huumori on siirtynyt avokonttorin sermin yli käytävästä keskustelusta digitaalisiin kanaviin, mutta onneksi se on säilynyt!

Sinistä ja sinivalkoista

Olemme asiakaspalvelussa linjojen päässä nyt ja tulevaisuudessa vain asiakkaitamme varten. Vertaus ”Jotain vanhaa, jotain uutta, jotain lainattua ja jotain sinistä” toimikoon tässä kirjoituksessa onnentoivotuksena, sillä kaiken menestymisen takana on aina myös hitunen onnea ja hyvää ajoitusta. Me Matkahuollon asiakaspalvelussa haluamme toivottaa kaikille nykyisille ja tuleville asiakkaillemme turvallista ja onnellista itsenäisyyspäivästä käynnistyvää juhlasesonkia, Matkahuollon sinisiä hämärtyviä iltoja ja iloisia hetkiä perheen parissa sekä menestystä tulevaan vuoteen. Me huolehdimme siitä, että legot, lenkkarit ja jumppamatot päätyvät kuustenne alle ajallaan.

Kirjoittaja on pitkään kyydissä ollut matkahuoltolainen, jota ajaa eteenpäin kolmen A:n eli asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen kehittäminen.